Renovação do “Selo de Qualidade APCC” para o Contact Center da MAPFRE | SEGUROS

O nosso Contact Center renovou o “Selo de Qualidade APCC”, que tinha obtido em outubro de 2013, com um resultado de 94% após análise quantitativa dos índices do serviço.

Esta certificação tem como principal objetivo incentivar as empresas do setor a exercerem boas práticas de gestão nos seus Contact Centers, contribuindo assim para a melhoria da imagem e credibilidade do setor e promovendo a autorregulação. Permite às empresas utilizadoras de Serviços de Contact Center o acesso privilegiado a um serviço de auditoria/aconselhamento sobre boas práticas de gestão.

O Selo de Qualidade APCC tem como objetivo avaliar de forma quantitativa uma determinada Operação, assente em seis pilares/índices que contribuem para a qualidade do serviço prestado:

• Perfil corporativo (instalações, certificações de qualidade);
• Organização e processos (processos e procedimentos formalizados para garantir a qualidade de serviço);
• Processos de melhoria contínua (monitorias, coachings, formação);
• Nível de performance (indicadores internos, monitorias realizadas pelo auditor);
• Recursos humanos (fidelização, incentivos, supervisão, índice de satisfação);
• Tecnologia (telefonia, sistema de informação).

Com um período de validade de dois anos, agora até outubro de 2017, esta certificação implica um contínuo esforço de manter e melhorar o serviço que prestamos aos nossos clientes, com a responsabilidade máxima de continuar a contribuir para o crescimento da companhia.

Toda a equipa está de Parabéns!