Gestão de Reclamações em 2014 na MAPFRE | SEGUROS com ótimos resultados

A MAPFRE I SEGUROS conseguiu, em 2014, um excelente desempenho na gestão de reclamações.

Os dados interanuais demonstram uma redução progressiva no número de reclamações. Tal deve-se não só a uma melhor compreensão do próprio conceito de reclamação, mas sobretudo ao elevado grau de qualidade e gestão na prestação de serviços da MAPFRE.

Em 2014, na MAPFRE Seguros Gerais, encerramos o ano com 562 reclamações, o que significou um decréscimo de 226 reclamações em relação a 2013 e menos 228 perante o ano 2012. Em três anos, conseguimos diminuir em cerca de metade (46,25%) as reclamações recebidas. Muito relevante também foi a diminuição de reclamações no ramo Vida, já que encerramos o ano com 21 reclamações, ou seja, menos 4 que em 2013. É de realçar que esta evolução ocorre num ano em que tivemos um importante crescimento de número de clientes.

Em relação aos ramos Não Vida, a maior parte das reclamações continua naturalmente a relacionar-se com sinistros, sobretudo do ramo automóvel, sendo que a diminuição verificada no número de reclamações se deve à eficaz e eficiente gestão de sinistros.

Adicionalmente, continuamos a diminuir o prazo de resposta às reclamações, em comparação com os prazos exigíveis para a ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), para os Livros de Reclamações e para o Serviço de Provedoria do Cliente de Seguros. É notório o reforço do regular e atempado ritmo de resposta às reclamações, com a devida qualidade de fundamentação.

De referir ainda que em relação às reclamações do Serviço de Provedoria, a experiência de 2014 é muito razoável, quer quanto ao número de reclamações recebidas, 21 (menos 1 que em 2013), quer quanto ao tratamento subsequente dado às mesmas, cujas apreciações do Serviço de Provedoria se têm revelado maioritariamente objetivas e positivas, bem como concordantes com a qualidade de serviço evidenciada, também aqui, ao nível da sua fundamentação. Já em Vida, a experiência de 2014 afigura-se particularmente notável, uma vez que houve apenas uma única reclamação recebida.

O processo de Gestão de Reclamações é mais um serviço de excelência da MAPFRE, que se evidencia pelo ritmo atempado de resposta, num processo de cuidada fundamentação, conformidade e seguimento. Continuamos assim a destacar-nos nesta área tão relevante para a notoriedade da marca, investindo em processos que reforçam a confiança dos nossos clientes.